Или. Знаете ли Вы, что одним из правил поднятия боевого духа персонала, например, в известной интернациональной компании Coca-Cola какое время назад был регулярный просмотр смешного игрового видеоролика про "Воина Coca-Cola" в стране Pepsi, где он крушит кулеры с продукцией конкурента и освобождает угнетенных людей…
О чем говорят эти примеры? Просто о факторах внутреннего брендинга или о нечто большем?
Оба примера со знаком «плюс» иллюстрируют 2 ключевых направления фирменных стандартов, которые всегда стоят «на стыке» рекламы, PR и менеджмента компании. А сколько существует примеров фирменных стандартов со знаком «минус»? И если реклама часто только "нагоняет потенциальных Клиентов", то обслуживает этих Клиентов, и часто "обнуляет" весь рекламный бюджет своей неквалифицированной работой, каждый отдельно взятый сотрудник компании, который порой даже не имеет представление о том, что такое вообще фирменный стандарт и что с ним делать.
Именно поэтому одним из факторов нормального функционирования компании, ее узнаваемости, ее прибыльности является простой, на первый взгляд, набор договоренностей и правил.

Учитывая многолетний опыт работы в консалтинге, а также опыт написания собственных стандартов и стандартов для более чем 20 омских компаний, позволяет ЦСБ «ТРИЭС-Консультант» быстро и качественно решать Ваши проблемы в сфере описания стандартов и создания корпоративной культуры Вашей компании.

Что такое ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ?
Это система инструкций, предписаний, которые обязан выполнять каждый Сотрудник фирмы с целью:
    исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;
    увеличения надежности и КПД бизнес-процессов компании;
    превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию работы для всей компании.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ классифицируются по 5 типам:
1. ОТНОШЕНИЕ к КЛИЕНТУ
2. ОТНОШЕНИЕ с КОЛЛЕГАМИ
3. ВЗАИМОДЕЙ-СТВИЕ с ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ
4. ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА    5. РАБОЧЕЕ МЕСТО

Например:
Стандарты на разговор по телефону+1,2 часто встречающиеся ситуации.
Стандарты на ведение переговоров+1,2 часто встречающиеся ситуации.
Стандарты на поддержание отношений с клиентом.
Стандарты на поведение в конфликтной ситуации.
Стандарты на расчеты с клиентом.
Стандарты на поведение с клиентом при часто встречающихся ситуациях (4 и более).    Например:
Стандарты на введение в коллектив нового сотрудника (адаптация).
Стандарты, связанные с взаимодействием внутри компании: общение с коллегами при Заказчике, поведение в конфликтной ситуации, отношение подчиненных с руководителем, передача информации между коллегами и другое.     Например:
Стандарты на передачу информации из внешней среды и доведение ее до сведения коллег.
Стандарты о неразглашении конфиденциальной информации.
Стандарты на
защиту сферы интересов Фирмы.     Например:
Стандарты на планирование работы.
Стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах.
Стандарты на увольнение.
Стандарты о едином фирменном стиле.    Например:
Стандарты на оформление рабочего места.
Стандарты на поведение на рабочем месте.
Стандарты на ежедневное окончание трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай - когда увольняется).

Проверьте себя!
Вашей компании необходимо задуматься над этим, если Вы хотите, чтобы:
    Высокий уровень качества сервиса, предоставляемый Вашей компанией, был необходимым условием для удержания клиентов в условиях нестабильной экономической ситуации на рынке.
    У Ваших сотрудников было единое и абсолютно четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
    Вы не тратили много времени на обучение и адаптацию новых сотрудников.
    Существующие у Вас Стандарты постоянно «работали» и охватывали весь спектр ситуаций взаимодействия персонала с клиентами.
 
Результат:
    Вы получите готовую структуру документа, который позволит привести качество сервиса в Вашей компании в соответствие с мировыми Стандартами.
    Вы значительно сэкономите  время и ресурсы на введение в должность новых сотрудников.
    Ваши сотрудники получат чёткое понимание того, что и как делать на каждом этапе взаимодействия с клиентами и друг с другом, включая сложные ситуации.
    Вы сможете эффективно контролировать работу своих подчиненных.
    Вы сможете максимально быстро и качественно обучать персонал.
    Критерии оценки качества работы Ваших сотрудников станут для них ясны и прозрачны.
    Вы получите мощный инструмент для формирования лояльности Ваших клиентов, так как Стандарты предусматривают  внедрение всех пожеланий и замечаний, полученных от них.

Кому будет интересна и полезна услуга по формированию Стандартов: предприятиям самых разных сфер бизнеса, в том числе компаниям, занимающимся услугами. Особенно полезно разработка стандартов будет предприятиям торговли и обслуживания: магазинам, гостиницам, салонам красоты, банкам, ресторанам и др.

В своей работе при описании стандартов и создании корпоративного документа для наших клиентов мы опираемся на то, чтобы:
    Стандарты были измеримыми, и их соблюдение поддавалось мониторингу.
!!!! Если стандарты не будут измеримыми и не смогут быть наблюдаемыми, Вы не сможете понять, в какой степени они соблюдаются.
    Стандарты были реалистичными и достижимыми.
!!!! Нет ничего хорошего в стандартах, которые невозможно соблюдать при имеющихся ресурсных ограничениях. Такие стандарты только снижают мотивацию и трудовую мораль. Если же стандарт, достижимый в настоящее время, не вполне удовлетворяет клиентов, повышение стандарта следует проводить поэтапно.
    Стандарты были значимыми и важными показателями качества Ваших услуг с точки зрения клиентов.
    Стандарты были выражены ясно и недвусмысленно.
!!!! Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты.
    Стандарты соответствовали целям и ценностям компании.
!!!! Ваши отдел и компания должны продемонстрировать, что они действительно имеют стратегию для достижения продекларированных целей.

Этапы работы:
I.    Диагностика работы сотрудников (при соприкосновении с Клиентами, Партнерами, Поставщиками, Коллегами и т.д.).
II.    Выявление участков, где сотрудники:
    допускают ошибки и нарушения;
    не "держат" определенный качественный уровень;
    работают по-разному (кто-то лучше, кто-то хуже);
    работают нестабильно (иногда лучше, иногда - хуже);
    забывают или не догадываются вовремя сделать, сдать, выполнить, предоставить и т.п.;
    не знают, как корректно поступать в тех или иных случаях;
    не хотят думать и проявлять инициативу.
III.    Разработка системы фирменных стандартов в виде готовой инструкции.
IV.    Рекомендации по внедрению стандартов.

В разное время клиентами ЦСБ «ТРИЭС-Консультант» в области разработки и создания стандартов были:
Сеть магазинов «СараФан», Группа Компаний «Арсенал безопасности», ЗАО «Омскавиасервис», Сеть супермаркетов «Хомяк», ООО «Центр сертификации и экспертизы «Омск-тест», Сеть салонов «МАРКИЗА», Оптовая компания «PALMETTA», ООО НПФ «Теплотехнические системы», Производственная компания «Спецоборудование» и многие другие.

 

Задать вопросы и отправить заявку Вы можете здесь!

НАЗАД