Цели тренинга:
    Способствовать повышению конкурентоспособности компании за счет повышения уровня сервисного обслуживания клиентов.
    Сформировать комплексные знания в области сервиса.
    Отработать умения эффективного взаимодействия с клиентом.

В результате Ваши сотрудники смогут:
    Осознанно выстраивать отношения с КЛИЕНТАМИ так, чтобы они стали приверженцами Вашей компании, Вашего товара и услуги, Вашего сервиса.
    Вести переговоры с КЛИЕНТАМИ в любой сложной и напряженной ситуации.

Участники:
сотрудники компании, взаимодействующие с клиентом, сотрудники, осуществляющие сервисное обслуживание клиентов.

Программа:
1. Великолепный сервис как конкурентное преимущество компании (8 часов).
1. Мини-лекция «Определение понятия «сервис» в условиях современной конкурентной борьбы»
2. Диалог «Как построить систему сервиса в компании».
Практикум: Экспертная оценка участниками тренинга «Качество сервиса глазами Клиента».
3. Экспертная оценка качества сервиса в компаниях-конкурентах.
4. Групповое обсуждение «Уровни обслуживания клиентов».
Практикум: Групповая работа «Определение уровня обслуживания клиентов».
5. Мини-лекция «Модели сервиса компании».
Практикум: Групповая работа «По какой модели сервиса мы оказываем услуги клиентам».
6. Удовлетворенность клиента как цель системы сервиса компании.
Практикум: Формирование анкеты для клиентов в части сервиса.
7. Диагностика уровня тревожности и уровня удовлетворенности персонала (анкетирование).
8. Долгосрочные взаимодействия с клиентами через призму приверженности клиентов по отношению к компании.
Практикум:
9. Описание должностных инструкций сотрудника компании с точки зрения Клиента.
Описание должностных инструкций руководителя с точки зрения подчиненных.
2. Сотрудник, ориентированный на клиента (12 часов).
1. Групповая дискуссия «Активное слушание как основа эффективных коммуникаций».
Практикум: Игра на отработку приемов активного слушания. Тест на определение умения слушать.
2. Мини-лекция «Поведенческие стратегии».
3. Групповая дискуссия по стратегии «Выиграл-Выиграл» как основе клиент-ориентированного подхода.
4. Мини-лекция «Алгоритм проведения переговоров с использованием стратегии «Выиграл-Выиграл».
Практикум: Деловая игра на отработку поведенческих стратегий.
5. Конфликтные переговоры.
 
Практикум:
Тест на ведущие модели поведения в конфликте. Деловая игра на отработку эффективного поведения в конфликте. Групповое обсуждение «Приемы отработки рекламаций».
Практикум:
Разработка памятки «Отработка рекламаций». Деловая игра.
Алгоритм накопления информации и описания форс-мажорных ситуаций как стандартных с целью минимизации рисков в будущем.
Практикум:
Групповая работа по формализации отдельных процессов взаимодействия (внешних и внутренних) в случае непредвиденных обстоятельств. Разработка памятки «Поведение в сложных ситуациях».

 

НАЗАД