Цель: повышение  эффективности  взаимодействия сотрудников  фирмы при обслуживании пациента.
     
Формирование банка проблем, с которыми сталкиваются в основной деятельности сотрудники подразделений на уровне:
    содержания основной деятельности,
    управления подразделением,
    взаимодействия с другими подразделениями фирмы,
    на уровне взаимодействия с руководством фирмы.    Собраны возможные проблемы, возникающие при обращении клиента в клинику.
        
1. Поиск и формирование возможных способов для «разминирования» (конструктивного решения проблем).    Собраны предложения по возможным способам конструктивного решения проблем.        
2. Великолепный сервис как конкурентное преимущество компании.
Мини-лекция «Определение понятия «Сервис» в условиях современной конкурентной борьбы»
Диалог тренера с аудиторией «Как построить систему Сервиса в компании».
Практикум: Экспертная оценка участниками тренинга «Качество сервиса в компании  глазами Клиента».    Участники ознакомлены с понятиями «Сервис»,  «Качество Сервиса», «Составляющие Сервиса» и др.
Практикум: Групповая работа «Определение уровня обслуживания клиентов компании.     Определен уровень обслуживания клиентов компании.        
Мини-лекция «Модели сервиса компании».
Практикум:
«По какой модели сервиса мы оказываем услуги клиентам».    Определены модели сервиса, которые реализованы в компании при обслуживании клиентов.        
Групповое обсуждение:
    Удовлетворенность клиента как цель системы сервиса компании.
    Удовлетворенность сотрудников как фундамент создания великолепного сервиса.
Практикум:
Формирование анкеты для оценки удовлетворенности клиентов в части сервиса.
Диагностика уровня тревожности и уровня удовлетворенности персонала (анкетирование).    Разработана анкета для оценки удовлетворенности клиентов сервисным обслуживанием.
Определена удовлетворенность сотрудников работой в компании.
Выявлены «напряженные» моменты взаимодействия сотрудников внутри  компании.        
Долгосрочные взаимодействия с клиентами через призму приверженности клиентов по отношению к компании.
Практикум:
Описание должностных инструкций сотрудника компании с точки зрения Клиента.
Описание должностных инструкций руководителя с точки зрения подчиненных.
Деловая игра «Наш любимый клиент»    Описаны ожидания Клиента (с точки зрения сотрудников компании).
Описаны ожидания персонала компании по отношению к руководителю.
Сформировано понятие «Клиент-ориентированность»        

Специфика программы:
Тренинговый режим взаимодействия позволяет в короткие сроки активизировать  отношения эффективного делового сотрудничества и межличностного общения, мотивировать сотрудников на профессиональный рост и повышение эффективности деятельности  компании  в целом.

По итогам тренинга руководству компании предоставляется письменный отчет, который содержит:
•    анализ характера поведения группы в целом и ее отдельных участников;
•    анализ всех этапов взаимодействия с клиентом;
•    зоны, в которых взаимодействие с клиентом эффективно;
•    схема с указанием «мин» (зоны риска во взаимодействии с клиентом);
•    способы «разминирования мин» (оптимизации  деятельности), предложенные самими участниками;
•    анализ результатов  совместной работы;
•    отзывы участников о проведенной работе;
•    выводы и рекомендации  по итогам проведения тренинга по оптимизации режима деятельности компании (распределения функционала отдельных подструктур и штатных единиц, методах стимулирования персонала, психологических факторах совместной деятельности сотрудников и др.).

 

Подать заявку на обучение Вы можете здесь!

 

НАЗАД