Программа будет полезна:
       Администраторам гостиниц, отелей.
     Владельцам и управляющим предприятий индустрии гостиничного бизнеса, желающих досконально изучить работу своих администраторов.  
       Всем, кто желает освоить эту интересную профессию.

Чему Вы научитесь:
Приняв решение об участии в программе, Вы получите свежие идеи и научитесь десяткам новых приемов, которые доказали свою эффективность.

 

В том числе Вы сможете:
    удовлетворять нужды каждого клиента, быстро настраиваясь на него, используя полученные знания по типологии;
    правильно обслуживать клиентов;
    отвечать по телефону так, чтобы клиент в итоге пришел именно к Вам;
    успешно продавать не только услуги, но и сопутствующие товары;
    с легкостью разрешать конфликтные ситуации;
    сделать новых клиентов постоянными.

 

Продолжительность тренинга:   16 академических часов (возможная корректировка).    

 

Программа:
1.    Клиент-ориентированный подход в работе администратора.    Роли администратора по отношению к клиенту.
2.    Знаете ли Вы свой отель? Формирование «вкусного» прайс-листа для клиентов. Искусство презентации. Комплексная продажа услуг.
3.    Ожидания управляющего и ожидания коллектива.
4.    Имидж отеля и имидж администратора.
5. Телефонный арсенал администратора.    Этикет телефонного общения.
6.    Фразы, запрещённые при разговоре с клиентами по телефону. Разбор типичных ошибок.
7.    Как заинтересовать обратившегося по телефону клиента?

8. Создание первого впечатления.    Невербальное общение в первые минуты встречи как способ создания доверительных отношений с клиентом.
9.    Искусство делать комплименты.
10.    Как снять напряжение при общении с клиентом.  Ориентация в клиентах.    Психологические типы клиентов, особенности взаимодействия.    Выбор эффективной тактики общения с наиболее яркими психотипами клиентов.   «Такой непонятный клиент – мужчина…» (ролевая игра).
11. Работа с «трудными» клиентами.    Ситуации, способные спровоцировать конфликт, способы профилактики.   Если конфликт возник – что делать? Тактика поведения, способы разрешения конфликта.   Управление конфликтами и методы влияния в конфликтах.   Как восстановить внутреннее равновесие и позитивный настрой после конфликтной ситуации.
12. VIP- клиенты. Обслуживание экстра-класса.    Уровни качества обслуживания. Качество сервиса глазами VIP-клиента.   Психология VIP- клиента, специфические потребности: в качестве услуг, в контроле, в уважении к статусу, во внимании.    Три шага к обслуживанию экстра-класса.
13.    Три состояния клиента после принятия вашей услуги.
14. Корпоративная культура.     Взаимодействие администратора с коллективом.
15.    Администратор для мастера или наоборот? Работа в команде.
16.    Слагаемые фирменного обслуживания.

 

Подать заявку на обучение Вы можете здесь!

 

НАЗАД