    Передать сотрудникам хостесс знания, необходимые для высококлассного обслуживания посетителя ресторана и кафе.
    Дать представление о психологии поведения и взаимодействия с требовательным или конфликтным гостем.
    Дать представление о тонкостях общения с клиентом при встрече, принятии заказа, обслуживании за столом, расчете и прощании.
    Сформировать позитивное отношение к гостю и ответственное отношение к собственной роли.

 

Участники тренинга узнают:
    как установить эффективный контакт с гостем и произвести на него благоприятное впечатление,
    как ненавязчиво предложить дополнительные блюда и напитки и повысить средний чек,
    как разрешать и предотвращать конфликты,
    как сделать гостя постоянным клиентом.

 

Специфика проекта: участники тренинга в игровых ситуациях научатся применять полученные знания, тренируясь друг на друге, а к клиентам они уже выйдут подготовленными. Ваши сотрудники получат возможность посмотреть на себя со стороны, получить обратную связь от коллег и опытного тренера по поводу своего поведения при обслуживании и скорректировать свое поведение.
Хорошо обученный персонал, зафиксированные стандарты обслуживания и постоянное требование их соблюдения, неминуемо скажутся на увеличении дохода вашего бизнеса, а ваши клиенты отметят повысившееся качество обслуживания.

Форма проведения: мини-лекции, групповая работа, ролевые игры, отработка умений по схеме: поэлементное упражнение + комплексное упражнение + системное действие. Теоретические и семинарские занятия тесно переплетены с практическими тренировками, моделированием и разбором реальных ситуаций. Вместе с вашими сотрудниками опытный профессиональный тренер будет моделировать различные ситуации, которые встречаются в повседневной работе при встрече и обслуживании гостей, предотвращении и разрешении конфликтов.

Программа:
1. Имидж и критерии готовности официанта, бармена, администратора к работе.
    Влияние обслуживающего персонала на восприятие ресторана его клиентами.
    Личная гигиена и внешний вид персонала зала.
    Организация рабочего места.
    Подготовка зала к обслуживанию.
    Личная подготовка официанта к работе.    Упражнение на осознание роли сотрудника ресторана в продвижении услуг «Что мы продаем?»
Анализ собственной готовности к работе и обслуживанию посетителей  в соответствии с выделенными критериями.
2. Взаимодействие с клиентами.
    Типы гостей и особенности взаимодействия с ними.
    Потребности гостей и мотивация посещения ресторанов.
    Особенности обслуживания: мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний, постоянных гостей, гостей VIP. Поведение официанта с гостями в различном настроении и состоянии.    Тест по определению доминирующих поведенческих ролей участников тренинга.  
Игра: «Ролевая карусель». Отработка навыков подстройки под клиентов различных типов.
3. Встреча гостя, размещение.
    Меню и его презентация.
    Предложение дополнительных блюд и напитков. Ненавязчивое присутствие.
    Личное пространство и частные беседы гостей. Правила общения с гостями.
    Запретные фразы и темы.
    Подходы к столу, подача блюд и уборка и замена использованных тарелок и приборов. Грамотное представление блюд и напитков. Использование технологии расширения заказа.
    Эффективные способы и приемы продвижения услуг: презентация имеющихся развлечений.
    Администрирование заказа.
    Прощание. Приглашение.    Формирование копилки эффективных фраз для встречи гостей, презентации блюд и услуг, отработки типичных возражений, прощания.
Отработка способов презентации блюд и услуг компании в моделируемой ситуации взаимодействия с гостем.
4. Конфликтные ситуации: как их предотвратить.
    Способы саморегуляции.
    Что делать, если Гость недоволен.
    Ситуации, требующие вмешательства менеджера.
    Взаимодействие с конфликтными клиентами.     Игра «вредный гость» (отработка техники разрешения конфликта).

 

Подать заявку на обучение Вы можете здесь!

 

НАЗАД